人工智能（AI）是如何改变联络中心的
2017-07-28 本站 阅读次数：5845
今天的联络中心座席不仅可以通过电话与客户沟通，还可以通过社交媒体、即时消息、视频会议、网络聊天和电子邮件等方式与客户沟通。人类怎么能做到这所有的呢？随着渠道越来越多，他们做不到了。
这就是为什么许多企业都在使用人工智能（AI）技术来实现机器人，让他们承担联络中心的工作，与客户沟通。Gartner预测，到2020年，85%的客户交互将不再由人类处理。
Facebook、苹果、微软和谷歌都在构建虚拟助手和聊天机器人，它们可以对语音查询做出反应，并与用户进行相当自然的对话。甚至Taco Bell也有一个TacoBot，它可以帮助客户为所选择的菜肴下订单。
理论上，虚拟助理将极大地改善客户体验，因为人工智能机器人可以在合适的时间存储大量的数据和获取相关信息，从而给客户提供他们想要的东西。人工智能机器人还可以帮助企业提高效率，降低成本，因为企业将不再需要在全球各地的员工全天候工作，这将为企业节约一笔可观的费用支出。
事实上，人工智能已经大大地改变了联络中心。它使联络中心更有效率，可以快速回答客户最常问的问题。人工智能甚至帮助企业预测客户的行为，为客户服务部门提供关于如何最好地解决特定问题的建议。
如果人工智能能够改善联络中心的运作，那对客户和企业来说是双赢的。在许多方面，联络中心是企业的核心和灵魂。他们通常是企业和客户之间最亲密的接触点，而发生了什么事情--或者没有发生--联络中心可以创造或破坏客户的体验。
潜在的错误
另一方面，人工智能越好，出错的可能性就越大。随着人工智能处理越来越多的数据类型，其数据交互的复杂性也会增加，出现错误的可能性也会增加。
因此，随着联络中心走向自动化，关键是企业能够观察客户交互的有效性和他们的人工智能（AI）解决方案。当交互偏离轨道时，他们必须意识到--因为他们的客户肯定会。
如果一家企业部署了聊天机器人，而机器人的行为不正常，客户就会立即注意到它。如果这种不当行为足够恶劣，它会损害公司的品牌。也许你还记得微软在2016年的Tay机器人灾难，当时Twitter用户花了不到24小时的时间把微软的Tay从一个天真的聊天机器人变成了一个模仿十几岁女孩的样子，说自己是一个厌恶女性的种族主义者。
体验监控是关键
那么，你的企业如何利用人工智能的优势，同时保证你的客户始终拥有卓越的体验呢？你需要不断地监控你交付的体验。监视使你能够快速识别问题，以便你可以采取快速的行动来保护客户的体验。你可以实时地保持系统的小问题，但绝不能出现重大错误。
例如，使用人工智能（AI），你仍然需要监视完成特定交互所需的时间，并了解客户是否对这种体验感到满意。人工智能（AI）承诺减轻与联络中心相关的许多负担，但你仍然需要一个完整的客户体验视图。你仍然需要避免那些让你的客户失望的问题和拖延。而且，最好的情况是，你需要在客户之前确定这些问题。
如果你处在一个受监管的行业，你还需要记录人工智能（AI）与客户的互动。除了让一个人检查每一个被记录的语音通话，这违背了使用机器人的目的，你将需要投资于呼叫记录保障技术。这有助于验证服务器上的记录文件的物理存在，然后使用复杂的算法验证它们的音频质量。
无论人类或机器人与客户互动，通信的质量仍然非常重要，包括声音质量。如果客户不能理解，最好的回答都是毫无价值的。考虑人工智能和机器人的联络中心企业首先需要确保他们积极地管理着语音通信质量。
联络中心未来
人工智能（AI）正准备从根本上改变客户体验。我们才刚刚开始。在施乐公司2016年的一项全球调查中，42%的受访者预测，到2025年，我们所知道的联络中心将不复存在。事实上，在联络中心对人工智能进行更深入实施的稳步进展是不可避免的，因为它将使企业提高服务水平和降低成本。
那些负责将人工智能（AI）和机器人应用到他们联络中心的人是明智的，因为在这条电话线上只有一个人，那就是客户，再没有人听到他的咆哮声。
声明:本文转载自CTI论坛。
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